Resolución de reclamaciones

 

1. Información Corporativa:

En virtud de la Ley 34/2002, de Servicios de la Sociedad de la Información y Comercio Electrónico, le informamos de que la presente Web es propiedad de Garmar Partners, S.L. (GARMAR ASESORES HIPOTECARIOS), con domicilio social en la calle Emilio Carrere 10, 4ºF, 28001 Madrid, con C.I.F. B16975468. Telf. (+34) 650077386. Inscrita en el Registro Mercantil de Madrid al Tomo 42.668, Folio 52, Hoja M-754667, Incripción; y en el Registro de Intermediarios de Crédito Inmobiliario del Banco de España con el número de codificación D558.

2. Objeto y ámbito de aplicación

El presente procedimiento se ocupa del tratamiento y resolución de quejas y reclamaciones de los usuarios de los servicios de GARMAR ASESORES HIPOTECARIOS, el cual ha sido preparado para dar respuesta a lo establecido en el artículo 35 de la Ley 5/2019 de 15 de marzo reguladora de los contratos de crédito inmobiliario.

Día a día nos esforzamos por brindar a nuestros clientes un servicio comprometido y de calidad. En ocasiones sucede que el proceso de prestación del servicio definido se ve dificultado o finalizado por diversos problemas. En estas ocasiones, si a pesar de nuestros esfuerzos usted no ha quedado satisfecho con nosotros y desea presentar una queja o cursar una reclamación, el Procedimiento de Resolución de Reclamaciones del cliente constituye una herramienta organizativa fundamental para poder alcanzar su plena satisfacción.

A continuación, le indicamos como proceder:

3. Consideración de queja o reclamación

Se entiende por queja a la protesta referida al funcionamiento de los servicios prestados a los usuarios por GARMAR ASESORES HIPOTECARIOS y presentada en base a los retrasos, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación que se observe en el funcionamiento de la empresa sin solicitar la restitución de su interés o derecho.

Se entiende por reclamación a la protesta presentada por los usuarios de servicios prestados por GARMAR ASESORES HIPOTECARIOS que pongan de manifiesto, con la pretensión de obtener la restitución de su interés o derecho, hechos concretos referidos a acciones u omisiones de la empresa que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos.

4. Personas legitimadas para reclamar

Pueden presentar quejas o reclamaciones, conforme a lo establecido en el presente procedimiento, todos los usuarios de los servicios prestados por GARMAR ASESORES HIPOTECARIOS siempre que presenten la correspondiente acreditación.

5. Presentación de la reclamación o queja

La reclamación o queja se debe formular por escrito y en castellano. A través del teléfono de atención al cliente, podrán efectuarse consultas en relación a quejas o reclamaciones ya interpuestas, pero no la interposición de las mismas, las cuales deberán ser siempre por escrito.

Las reclamaciones o quejas se recibirán:

• Por correo electrónico en la cuenta habilitada para tal fin (reclamaciones@asgarmar.com), en cualquier modelo utilizado por el reclamante, conforme a lo previsto en la Ley 59/2003 de 19 de diciembre de Firma Electrónica.
• Por correo postal en el domicilio social de la Sociedad.

El escrito de reclamación deberá contener los siguientes puntos:

• Datos personales del reclamante (nombre completo y nº de identificación fiscal).
• Domicilio del reclamante (y domicilio a efectos de notificaciones en caso a ser distinto del domicilio del reclamante).
• Dirección electrónica a efectos de posibles subsanaciones.
• Identificación del contrato sobre el que versa la reclamación/queja.
• Descripción de los hechos que justifiquen su pretensión.
• Descripción del perjuicio causado con justificación de su importe.

Junto con el escrito correspondiente, el reclamante deberá adjuntas todas aquellas pruebas que demuestren la realidad de los hechos por el alegados y del perjuicio causado.

6. Medios internos para la resolución de quejas y reclamaciones

GARMAR ASESORES HIPOTECARIOS dispone de un Área Responsable de Reclamaciones que depende directamente del órgano de gobierno de la Sociedad.

Nuestros clientes, pueden hacer uso de los canales comentados para efectuar, todas aquellas dudas, quejas o reclamaciones:

Denominación Comercial	GARMAR ASESORES HIPOTECARIOS
Responsable ICI	Garmar Partners, S.L.
ÁREA /Departamento:	Área Responsable de Reclamaciones
Dependencia Jerárquica:	Dirección General / Administrador
Nombramiento del Responsable	El Órgano de Gobierno de la Sociedad lo nombra y reconfirma anualmente
Persona Responsable	Roberto José Martín Martín, Administrador Único
Formación	Conocimientos y competencias a los que se refiere el artículo 16 de la Ley 5/2019, y sus normas de desarrollo.

7. Recepción de la reclamación o queja

Una vez recibida la queja o reclamación, la misma quedará registrada en el correspondiente Registro interno de reclamaciones y quejas, con anotación de la fecha y hora de recepción. Las quejas y reclamaciones se resolverán por orden de recepción.

En caso de que se detecte falta de documentación o ausencia de alguno de los puntos preceptivos a incluir en el escrito de reclamación o queja, se avisará por correo electrónico al reclamante para que, en el plazo de 7 días naturales a computar desde la fecha de su recepción, subsane los defectos advertidos, a través del mismo canal de comunicación.

En caso contrario, es decir, vencido dicho plazo sin haber subsanado los defectos advertidos, se entenderá que el reclamante desiste de su acción.

Las reclamaciones o quejas planteadas, serán resueltas antes de un mes desde que se planteen, teniendo esta resolución carácter vinculante para nuestra empresa, el intermediario de crédito inmobiliario. A efectos del cómputo de dicho plazo, el inicio de éste será el momento en que se presente la queja o reclamación, con independencia de que el cómputo se pueda interrumpir si no se hubiera presentado correctamente, en este último caso, el cómputo del plazo iniciado en su momento se reanudará.

La persona encargada de la tramitación y resolución de quejas y reclamaciones, una vez recibida la reclamación y no se hayan advertido defectos subsanables, procederá al estudio y análisis de las pretensiones alegadas en el correspondiente escrito.

Una vez analizadas las pretensiones alegadas y sus fundamentos, la persona encargada emitirá resolución motivada con estimación total o parcial de las pretensiones presentadas o con desestimación de las mismas. La misma se emitirá por el cauce utilizado para su presentación o, en su defecto, por el elegido por el reclamante.

En caso de reconocimiento por parte de la intermediaria del perjuicio causado, en la misma contestación deberá indicar las formas para reparar el perjuicio ocasionado, debiendo el destinatario de la misma, a través del mismo canal de comunicación, expresar su acuerdo con la propuesta presentada en el plazo de 7 días naturales a computar desde la fecha de recepción.

8. Desistimiento de la reclamación o queja

En caso de no resolver internamente la reclamación a entera satisfacción del cliente, una vez haya agotado la vía de reclamación ante GARMAR ASESORES HIPOTECARIOS porque no se le hubiera notificado ninguna resolución transcurrido un mes desde que hubiera presentado la misma o cuando exista disconformidad con la resolución emitida, el cliente podrá dirigirse al supervisor, Banco de España. Les facilitamos la información relativa al supervisor:

Banco de España. Servicio de reclamaciones del Banco de España

C/ Alcalá, 48, 28014 Madrid

Teléfono: 91-338.65.30

Web: www.bde.es

El reclamante dispondrá del plazo de máximo de un año, desde la presentación (no desde la resolución) de la reclamación para acudir ante el Banco de España.

9. Compromiso de estadística

GARMAR ASESORES HIPOTECARIOS se compromete a elaborar una estadística periódica, la cual estará a disposición del órgano supervisor (Banco de España), sobre los casos presentados, resueltos y la decisión final adoptada, quedando copia en los archivos de GARMAR ASESORES HIPOTECARIOS todas las quejas o reclamaciones interpuestas, así como la resolución de las mismas.

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